荷航新服务 让我们再做一个练习

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观看这段新视频并对此条目发表评论进行回应：这是营销行为还是客户体验行为？ 我期待您的回应，以推动辩论。体验的细分和建立客户忠诚度的可能性 哇！客户体验 条评论 客户体验细分 当你失去客户时，你失去的不仅仅是金钱。人们不仅仅是使用产品或服务的主体。我们有梦想、期望和目标。通常，当我们决定放弃某件事时，是因为那件事让我们度过了一段糟糕的时光。从经验中休息一下。 有时是由于公司没有预见到的问题，有时是由于定义不明确或管理不善的流程造成的。不管怎样，许多组织的行为都非常奇怪。他们竭尽全力去争取，却很少去建立忠诚度。它们在每次互动中都会产生中断的体验。他们没有采取任何措施来解决这个问题。结果，他们的客户讨厌他们。他们成为真正的批评者，对品牌不再抱有幻想。 在这种情况下，减分管理是一个关键问题。了解如何解决干扰问题不仅可以吸引回头客。这是一种避免因烦人的客户在市场上发出负面噪音而失去新客户的方法。 这是减少呼叫的另一种选择，通过侮辱我们的联络中心，削弱我们资源的积极性。事实上，减分管理甚至有可能将体验中断的失望客户转变为忠诚客户。 对手过程理论 1978 年，心理学家理查德·L·所罗门 (Richard L. Solomon) 开展了一项名为“对手——过程理论”的研究，该研究解释了为什么我们的快乐常常会变成有问题的成瘾。以及为什么我们的压力经历常常会带来持续的良好感觉，甚至幸福。 所罗门提出，任何最初引起愉快或不愉快反应的刺激都不会随着时间的推移而简单地消散或消失。

每一种最初的感觉都会导致相反的次要情绪或感觉。令人惊讶的是，二次反应通常比初始反应更深或更持久。 这样，任何主要的感官或情绪刺激，无论是愉快的还是不愉快的，都会引起性质相反的对立过程。尽管它们很可能无法被直接感知，但这些相反的过程实际上正在发生。更重要的是，在我们体验原始情绪的同时，它们甚至在增强力量。当主要情绪或感觉停止时，这些对比过程就会出现在意识中。 例如，如果您将手放入热水中，则会触发感觉“ 伯利兹电话号码列表 冷”的相反过程。但只有当你的手离开水面时，你才会感到寒冷。神经系统激活某些令人愉悦的抑制过程，以保护自身并建立对压力的耐受性。这些产生快乐的防御机制是在我们的神经系统中运作的真实过程和生物反应。 另一个众所周知的例子是剧烈运动会产生内啡肽。内啡肽确实可以帮助我们忍受运动的痛苦，并提供抵消的快乐。 解决压力大的情况可以带来比主要负面情绪更深刻、更持久的解脱感。 我们如何判断我们的经历 还有一项非常有趣的心理学研究，为我们如何判断我们的经历提供了坚实的证据。1993年，诺贝尔奖获得者丹尼尔·卡尼曼在美国心理学会杂志上发表了一篇文章，题为：当更多的痛苦比更少的痛苦更受欢迎时：增加更好的结局。当我们更喜欢更多痛苦时：添加更好的结局。 实验对象经历了两种厌恶体验：一种是短暂的，一种是较长的。在简短的版本中，您必须将手浸入 14°C 的水中 60 秒。在长版本中，你必须将另一只手浸入 14°C 的水中 60 秒，然后再将其放入水中 30 秒，同时水温逐渐升至 15°C。



这个温度仍然很痛，但对大多数人来说显然更舒服。 这个科目。最后，他们被要求选择重复这两项试验中的哪一项？ 绝大多数人选择重复第二次审判。是的，更长的版本。他们报告说，当他们接受测试的时间更长时，最后感觉疼痛减轻了。更少的痛苦，更多的痛苦。这些结果补充了其他证据，表明厌恶经历的持续时间在回顾性评估中几乎没有作用。[highlight]这些评价通常由两个时刻经历的情绪主导：最糟糕时刻的不适感和剧集最后时刻的不适感。[/highlight] 我们如何将这些研究与管理客户体验故障联系起来？ 当客户体验发生故障时，我们会经历负面情绪。卡尼曼认为，对体验的一般感知不会是所有体验总和的结果。事实上，它主要取决于客户在事件最糟糕时刻和事件结束时的经历，无论事件持续多久。 想象一下，一位客户因信用卡不当收费而开始与一家公司解决财务索赔。客户体验的明显突破。你的总体看法将取决于你在最糟糕时刻经历的事情，也许是当你在电话中争论要求回应时，以及你最后经历的事情，即最初的问题是否得到解决时。您专注于最终的体验并让它变得令人惊奇怎么样？ 继续以不正确的充电为例，你能想到什么方法让他们的最终体验变得令人惊叹？打电话给顾客告知已做出调整、道歉并赠送礼物作为奖励如何？在任何情况下，我们都必须通过设计来控制最终的交互。 积极的结束还有一个额外的好处。根据对手过程理论，解决压力情境会带来比主要负面情绪更深、更持久的缓解感。因此，找到投诉的解决方案将在体验结束时产生积极而持久的情绪，这也是最重要的。